第15章 遇见故友（1 / 2）

集团公司人事部范总与我也算旧相识了，集团公司的高层领导们即使没有见过我本人也见过我的照片，因此，瞒他们是瞒不住，在范总的安排下，该走的应聘流程一步未落下，填写履历，面试，笔试，一个小时之内走完所有的流程后，便帮我办理了入职手续，最后范总亲自把工作牌递给我：“欢迎你的加入，林夕。”

我弯了弯腰，与范总握手道：“谢谢范叔叔”不禁又好奇道，“范叔叔，我不要和酒店的大老板见面吗？”

范叔叔忍俊不禁：“你是大堂经理，这个职位不需要与大老板见面，我们把你的简历和入职通知书发给酒店的人事部，下午由小罗带你与人事部老总见个面，你就可以直接上岗了。”

“哦。”一把手还不需要与我这个小小的一线人员见面确认入职事宜，我不由得尴尬地笑了笑，为自己的天真。

“好好干，我还期待着能与你共事呢。你能来公司最开心的肯定是你爸爸了，虽然他嘴上不说，我们看着他最近心情可是奇好，走路都带风，人年纪来了，唯一的希望就是儿女在身边陪伴。从小到大，你都不曾让你爸爸操心，范叔叔相信你，你一定会做出成绩，加油！”范叔叔和蔼地说道。

我恭敬地回应道：“谢谢范叔叔的信任，我一定好好干，不会辜负你们的期望。”肩上的压力陡增，原来我在大家眼里分量如此重，之前，感觉自己一直游离在外，现在方才回到正轨，是时候振奋精神，好好努力干一番事业了，人生不只有情字一事，不应被其长期困扰，我也该接过爸爸的负重继续前行，做我应该做的事，承担我应该承担的压力，至少不能只顾自己了，要做一个有担当的人了。

到酒店担任大堂经理一职，这第一步棋总算没有走错。我在英国的咖啡店工作过的经验在这里时不时的能发挥较大的作用，服务客户、处理矛盾与解决麻烦是我的强项，碰到投诉客户、刁难的客户，基本都是由我去处理，而且效果还不错，每次都能很好地安抚客户的情绪，但凡经我手处理的投诉均能得到妥善处理，最终客户不仅撤诉还给我大大的点赞，甚至还有离开酒店后一两个月特意写信来表扬我的。我们酒店在网站上的评分三个月内从本地排名前十飙升到了第一，本地政府的投诉平台中投诉量及有效投诉在同业中最少。碰到外国住客，我更能发挥我的优势了，能够交流自如，并且很好地为他们提供服务，及时为他们解决问题。在大堂服务方面，对于客户的需求，总能恰到好处地想他们所想，急他们所急，每天问题虽层出不穷，但问题出来后总能被我轻而易举地化解掉，妥善处理。为我们星悦酒店及本人也收获了不少好评与称赞。

在酒店的季度服务考核中，我遥遥领先，在刚进入酒店工作的第一个季度就获得了“服务明星”的称号。据前辈们说，这个称号一般是颁给在本单位从业两年以上且对酒店有突出服务贡献的人，如果从业年限不符的人要获得此殊荣就更加困难了，除非做出了特别的特殊的贡献或者为酒店成功处理了重大投诉事件才会被授予该称号，原本觉得就是一个普普通通的称号，听到前辈们煞有介事地介绍后，方才感到受宠若惊。该奖项由酒店大老板姚总亲自嘉奖，三个月后凭着自己的能力与努力见上了我们单位的一把手。那天，捧着奖杯，站在台上的我，带着不敢置信，不太真实，又带着丝丝飘飘然的感觉，原来被人认可的感觉如此美妙！

有一次，小叔叔来到我们家吃饭，在餐桌上听他说，爸爸得知我的佳绩后，在集团公司每天傲娇得如一只战斗胜利的花公鸡，就差在身上挂一个牌子，写着“我的女儿很厉害！”，听到小叔叔形象的描述，我和妈妈笑得乐不可支。能成为爸爸的骄傲，也是我一直在努力做着的事吧，能让他如此高兴，也是我在尽力弥补这几年没有陪伴他的遗憾吧，只要他们开心就好。

在酒店短短一年我便升至客房部总经理。

在准备硕士研究生毕业的论文与考试时，因课业变得繁忙，又因自己当时打定主意要留在英国，反正也不打算回国，田心、曹宇飞等不想再去处理这复杂的关系，可能偷懒，可能害怕麻烦，便自作主张，单方面断了与曹宇飞之间的联系，我换了手机号码，不再登录网络通讯工具，他发的邮件一直处于未读状态。谁知后来爸爸竟亲自前往英国接我回国，我不得不跟着回家，从毕业回国到酒店任职这一年多的时间，一直忙着各处去应聘、计划创业、又进酒店干事业等，没有时间和心情再去想与他重启联系的事情，所以他的留言、他的邮件，我还是狠下了心不去看，如此这般，我和他断绝了所有联系。

进入酒店后，我被繁忙的事业塞满了生活的所有时间，完全没有闲暇的时间去探听初中、高中同学的消息与联系方式，故虽我没有离开我曾经读书所在的城市，按理同学们应该很多，世界说大不大说小却也不小，在这个城市生活工作了一年多时间竟一次也未碰到过曾经的同学。

这一天，我刚刚处理完一个棘手的客户，满足了他对于客房近乎苛刻的要求，我觉得浑身酸软，每次处理完一个投诉，身体就如同被抽掉了骨架一样，耗时间不说最大的消耗是精气神，所以下了班回到家啥也不想说，啥也不想干，只想倒头就睡，这才是干事业应该有的状态，没有生活，只有工作，唉，但这可不是我想要追求的生活状态，请容许我独处的时候小小的后悔一下下，刚后悔没有一秒钟，便有人敲响了我的办公室门，我忙调整了坐姿，挺直了背：“请进。”

“林总，有位房客要见总经理。”客房部小倩匆匆地走了进来满脸焦急的样子。

我淡定的一边起身一边问道：“什么事？”

小倩带着我往房间走去：“这位房客是位女士，看上去和您年纪差不多，之前她的房间莲蓬头出水不畅，我们安排了工程部上门已修好，可是她还是觉得莲蓬头的水量不够大，于是要求换房，但是现在是旺季，同价位的房型我们没有了，降级她不同意，升级她不愿出差价，而且她还要住三晚，即使不出差价换房间的话，也只能换一晚，剩下的两晚，她还是得搬回同价位的房间。我们和她解释了许久，房间的问题，但她仍然表示不解释，坚持要求换房，我们实在满足不了她的要求，她就说要见能够做主的领导，指明要和客房部总经理谈。”

我微微一笑道：“和我年纪差不多？应该有共同话题吧。她是一个人还是有同伴？”

“入住信息是一个人。”

“她是来旅游还是来出差？”

“听她口气，她似乎是本地人，如果出差的话应该不在乎差价了。”

“本地人？那也不是来旅游的了？不是出差，不是旅游，又是本地人，为什么要住酒店？”我一边疑惑一边快步随着小倩往客房走去。

“是啊，我原本想着既是本地人应该很好沟通，可是她很坚持非得换房，客人看上去穿着精致，经济条件应当很不错，看着不像在乎差价的人。”小倩皱着眉头推测道。

“永远不要去猜测客户的想法，推测客户的背景，这样会影响你的判断以及和客户沟通的效果，我们只有做到耐心倾听，不管对方什么背景，什么经济实力，只要谨记一条，只要进来我们酒店，就是我们尊贵的客户，只有如此，我们才能心无旁骛地为他们提供最好的服务，为他们解决问题，让他们满意，与客户打交道，最重要的是和客户建立良好的沟通基础，此时，感情牌就很好用了，毕竟客户也是人嘛，只要是人就有情感。”我低声和小倩说着。

小倩一面认真侧着耳朵听着，一面不停地点着头，来到客房面前：“林总，我们到了。”

她敲响了门，当门打开后，我和门后的人同时怔愣住。

门后的人率先说了话，指着我道：“你是，林夕吧？”

“你是，涂薇薇？”我应道。

涂薇薇一把拖着我的手臂，进了房间，灿烂地笑道：“林夕，你怎么在这里？”

“我？我是来……”我指了指门外的小倩，又指了指她所在的房间。

“你就是她的领导？”涂薇薇惊讶道。