第七节 满意效用——让客户微笑的服务（1 / 1）

第七节 满意效用——让客户微笑的服务

2018-04-15 作者： 孙科炎；董晓孝

第七节 满意效用——让客户微笑的服务

最近几年，在市场营销中，客户满意理论越来越成为一个热点。该理论认为企业应该采取各种措施来维持客户较高的满意度，尽量让他们在某种产品的消费中获取最大的满足程度，以减少客户的流失率，进而树立企业的竞争优势。

在这一理论的指导下，很多企业采纳并提供了让客户满意的服务。以国内餐饮行业为例，海底捞火锅的顾客满意率一直处于业界较高水平。在海底捞，顾客能够享受到如同对待上帝般的无微不至的服务。顾客在等餐过程中，能够享受免费水果、饮料、零食，甚至上网以及美甲等服务。

为客户提供“贴心、温心、舒心”的服务，让他们在内心感到真正的满意，通过重复消费来创造企业更大的价值，通过良好的口碑给企业带来更多的客户，进而能够让企业发掘出更多的潜在客户与发展机会。

这就是经济学中的满意效用在商业营销中的实际运用。对这些企业而言，让客户满意是他们最大的追求。客户满意度则是测评企业服务工作的一个重要指标。从经济学角度来说，企业的产品和服务在多大程度上能够使客户得到了满足，可通过客户获得的效用进行衡量。因此，客户效用最大化成为企业服务工作的最高目标。

经济学理论中，效用是指商品满足消费者的**和需求的能力和程度。在实际商业运作中，效用是客户对商品使用价值的主观评价，具体可通过客户满意度——效用曲线来表示。

以下是关于客户满意度的效用曲线。

满意度是客户通过购买或消费某种商品所得到的效用（实际效用）与购买或消费该商品前预期得到的效用（期望效用）之间的比例关系。其中，直线3表示客户的期望效用与实际效用相等，客户的满意度为100%。在直线3这条分界线的两侧，直线1和直线2表示实际效用低于期望效用，客户的满意度分别只有30%和80%；直线4和直线5表示实际效用超过了期望效用，对应的客户满意度分别达到150%和300%。

国内某电信企业，一直奉行“让客户满意，服务无止境”的理念，为客户提供精益求精的服务，实现客户效用的最大化。例如，在热线服务方面，该电信企业首先解决的是客户的问题，不论是咨询还是投诉，他们的目标都是为了使客户的问题能够得到有效解决。此外，该企业特别注重话务员的态度和声音的甜美度问题。当客户打电话联系话务员进行咨询或投诉时，话务员随和的态度、甜美的声音，能够让客户感到亲切、舒服，从而能够增加客户的满意度，实现效用的最大化。客观地说，该电信企业在国内整个服务行业中已屈指可数，大大超出了通信行业的平均水平。

像案例中的电信企业那样，给客户提供满意服务的企业，在实际工作中，毕竟是少之又少的。对大多数企业而言，更多的是实际效用低于期望效用。因此，企业应努力的方向就是尽量缩小实际效用与期望效用之间的差距，不断提高客户的满意度，并力求让客户感到超值服务。